Principales funciones de un Community manager [ + 8 herramientas]

Hoy discutiremos, específicamente, de qué va este perfil que tanta controversia ha causado esta última década, sus ámbitos, competencias, habilidades y, por supuesto, cuáles son las principales funciones que debe llevar a cabo.

Desde nuestra empresa de diseño web Asturias queremos darle las gracias a Vanessa Rodríguez por permitirnos tener presencia en su web, a través de este artículo de invitado que hablará sobre las principales funciones de un Community manager.

 ¡Comencemos!

 

¿Qué es un Community Manager?

Sin duda alguna, es una de las preguntas que más debate genera, ya que han sido muchas las personas o empresas que han otorgado responsabilidades adicionales que no le competen, al tal punto de llegar a confundir su definición con otros perfiles profesionales del ramo.

Por tal motivo, si queremos conocer con exactitud cuáles son las funciones y competencias de un Community manager, lo más recomendable es dejar bien claro su definición.

De allí, que un Community manager sea aquel profesional responsable de erigir y gestionar la comunidad online de una marca, con la finalidad de establecer y mantener relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, fans o cualquier otra persona que se muestre interesada por la misma.

En este punto, es importante resaltar que es una de las profesiones más complejas, ya que se requiere de múltiples habilidades y competencias, pero sobre todo, de una constante formación.

Con total seguridad, un buen perfil de un Community manager es aquella persona creativa, ingeniosa, capaz de establecer relaciones interpersonales con facilidad y con conocimiento de gestión de comunidades.

También podríamos decir, que es la pieza clave para la difusión de contenido en las plataformas sociales. Los Community managers son los encargados de elevar y mantener la reputación digital de las empresas o personas.

Ahora bien, es una carrera o profesión que permite adquirir todo el conocimiento de forma independiente o a través de un programa de formación. Sin embargo, si quieres ser un Community manager profesional, lo más recomendable es que optes por una formación en una academia o institución certificada.

Continua leyendo y resuelve esa duda que tienes sobre si tienes o no madera para ser uno o para que aprendas a discernir que debe tener la persona que decidas contratar como Community de tu empresa.

¿Qué no es un Community Manager?

Con mucha asiduidad se tiende imponer este cargo a un webmaster, pero la realidad, es que nada tiene que ver un gestor de comunidad de marca con lo que hace este profesional. De allí, el resultado poco eficiente de aquellas empresas que, por la razón que sea, delegan las funciones de un Community manager a este.

Recuerda, la principal habilidad de este profesional es ser un buen comunicador, cosa que no lo tiene cualquiera, por mucho conocimiento de redes sociales que tenga.

¿Qué significa Community Management?

El Community management tiene que ver directamente con la planeación y ejecución estratégica de ciertas tareas, que ayudan a una empresa a tener una mayor y mejor presencia en internet, sobre todo, en las redes sociales.

Como dijimos en el apartado anterior, dichas actividades deben ser llevadas exclusivamente por profesionales que posean diversas habilidades de comunicación y diseño, principalmente.

¿Qué hace un Community Manager? Competencias clave

Ahora bien, como parte del contenido de este post sobre las funciones de un Community manager, ha llegado el momento de hablar a profundidad sobre cuáles son las competencias que debe tener el mismo. Esto será una definición que te ayudará a saber cuáles son los límites de las cosas que puede o debe hacer este profesional.

En este sentido, debemos tener siempre presente que la gestión de marcas en internet requiere de conocimientos especializados, además de muchas habilidades, técnicas y cualidades que se vuelven indispensables trabajar.

Entendamos este apartado con la siguiente analogía. Imagina estar en un estadio de béisbol repleto de personas y tu tarea es comunicarte con cada persona utilizando como principal medio un micrófono. Bueno, así sin más, esto representa el trabajo de un Community manager dentro de una empresa.

En un primer momento, pudiese parecer muy abrumador e imposible de realizar. Sin embargo, si la persona está capacitada adecuadamente, conseguirá crear una comunicación asertiva con toda la comunidad interesada en los temas que ofrece la compañía o marca personal.

Su objetivo principal siempre será compartir toda la información necesaria de la empresa, con el fin de mejorar la experiencia del usuario. En otras palabras, el trabajo de un Community manager es aportar valor a los clientes, seguidores u otras personas interesadas.

Nuestra recomendación si quieres incursionar en este mundo, es trabajar siempre en que todo lo compartido no sea pensado en vender más productos o servicios, sino en vender la imagen de la marca.

El efecto será tan contundente que lograrás desarrollar una comunidad fiel e inquebrantable, cosa que a la larga, trae muchos más beneficios que el afincarse en ofrecer expresamente contenido sobre las características de los productos o aquello que se quiera vender.

Por otro lado, otras de las competencias clave que un Community manager debe tener, es la capacidad de crear “buenas” conversaciones. Y aquí entra en juego, la capacidad de alinear tu personalidad con la cultura de la compañía o persona que estás representando. Esto, sin más, permitirá que puedas agregar un valor inigualable a tus comunicados y, por consiguiente, una tasa de conversión más alta.

Habilidades del Community Manager ¿Cómo es el Community Manager idóneo?

A este punto ya sabes que el Community manager es una auténtica profesión; por tanto requiere ciertas habilidades:

1 Comunicación

Debido a que una de las principales funciones de un Community manager consiste en gestionar una comunidad online, es indispensable que posea excelentes dotes de comunicación. Eso sin mencionar, que debe llevarse bien con la redacción, tanto para la creación de posts en los blogs como para la publicación de contenidos.

Por otro lado, además tiene que tener la capacidad de transmitir los valores, el tono de voz y las emociones de la marca. Así como la capacidad de responder oportuna y asertivamente todas las inquietudes o comentarios de las personas que interactúan con la misma.

 

2 Creatividad

Un Community manager se caracteriza por tener una imaginación envidiable, lo cual le permite generar muchas ideas nuevas y auténticas.

 

 

 

3 Curiosidad

Toda la formación y práctica de este profesional, debe ir acompañada de grandes dosis de curiosidad y elevadas ganas de aprender. Estas premisas permitirán llegar mucho más lejos y ser realmente innovador.

 

 

4 Empatía

Las redes sociales deben ser llevadas por un profesional empático que sea capaz de ponerse en los zapatos de otras personas. A tal punto, que esté en condiciones de ofrecer soluciones a las necesidades particulares de la comunidad.

 

5 Dedicación

La dedicación es una de las habilidades más significativas. Debes saber que si quieres ser un Community manager profesional, no podrás desconectarte por completo del trabajo. Siempre deberás ofrecer una dedicación total al proyecto.

 

6 Pasión

En concordancia con el apartado anterior, este profesional tiene que sentir legítima pasión por la marca y sus productos o servicios. Solo así, podrá ser capaz de involucrar a otras personas y convencerlas de lo fabulosa que es la empresa. El entusiasmo está intrínseco.

 

Por otro lado, es sumamente importante que cuente con los siguientes conocimientos técnicos: estrategia y planificación, herramientas de diseño para Community manager, Lean Change Management, edición de contenidos, dinamizador de comunidades, medición y reporting, conocimiento especializado de las redes sociales, content curation y coolhunting, neuro copyrighting y SEO, social Ads, Hacking Social Media, entre otros.

Principales funciones de un Community Manager

Hemos llegado al meollo del asunto. Teniendo presente las habilidades y competencias antes mencionadas, al llevar a cabo las funciones de un Community manager se tendrá éxito. Veamos algunas de las más importantes:

1. Planificar y crear contenido

Se podría decir que esta es la principal función de este profesional. La tarea consiste en crear contenido de calidad y lo suficientemente atractivo y persuasivo para que logre conectar con el público objetivo.

Esto no gira solamente en la creación de contenidos para las redes sociales, sino también en la generación de buen contenido para el blog de la página web de la compañía o marca personal.

2. Manejar herramientas de programación

Un experto en redes sociales debe saber con exactitud cuál es la mejor hora para publicar contenido. Por tanto, se vuelve necesario que maneje herramientas que le faciliten este trabajo. Por ejemplo, con estas se puede programar el día y la hora en que la publicación va a tener mayor aceptación. En estas también se puede programar las demás publicaciones a realizar.

3. Monitorizar y analizar las publicaciones

Entre otra de las funciones de un Community manager está el monitorizar las publicaciones realizadas y las novedades del sector de la compañía.

Al realizar esto, podrá determinar cuáles son las oportunidades y amenazas. Además de identificar el contenido de la competencia y del sector.

Analizando las publicaciones sabrá cuál es el nivel de aceptación de los usuarios. El enfoque es medir el número de comentarios, de votos y las veces en que han sido compartidas.

4. Crear relaciones de fidelidad

El profesional experto en el manejo de redes sociales debe crear relaciones estables y duraderas con los seguidores; de este modo será más fácil involucrarlos o persuadirlos.

5. Conocer el público objetivo

Un Community manager debe conocer a su público objetivo, solo así podrá establecer las estrategias y acciones con la que tendrá mayor éxito.

Debe ponerse en los zapatos del usuario y tener siempre presente que ellos no están en las redes sociales para comprar sino para distraerse. Por lo que la clave será ofrecer contenido que los haga sentirse amigos de la marca, para luego si convertirlos en clientes.

6. Interactuar constantemente con los usuarios

Otra función clave de un Community manager tiene que ver con la interacción continua y consensuada con los usuarios. Debes hacer que sientan que siempre contaran contigo, más allá de una simple publicación. Siempre será necesario responder dudas o comentarios.

7. Convertir a usuarios en embajadores

Este profesional debe identificar los usuarios que más interactúan, es decir, aquellos que más comentan, los que más comparten el contenido, quienes dan “me gusta”, etc. para así establecer una especie de colaboración con ellos e intentar que se conviertan en embajadores.

8. Afrontar los comentarios negativos y aquellas crisis de reputación

Esta función o tarea de los Community manager es una de las más engorrosas, ya que se trata de dar la cara por la compañía cuando surge una crisis de reputación. En muchas ocasiones, a pesar de no ser el responsable, será quien tenga que ejecutar las acciones para solventar dicha situación.

9. Conseguir conversiones

Un buen Community manager tiene que definir y ejecutar diversas estrategias que permitan convertir a los usuarios en clientes. Aunque no todo tiene que ver con ventas, también existen otros tipos de conversiones, como por ejemplo, el aumentar el número de afiliados.

10. Escuchar y tomar en cuenta al resto del personal involucrado

Un Community manager tiene que transmitir al resto de los departamentos de la empresa toda la información recolectada. De este modo, en caso de ser necesario, podrán participar en la implementación de estrategias de marketing, diseño, ventas, etc.

Herramientas profesionales que debe utilizar el Community manager

Ahora bien, para que un Community manager pueda llevar a cabo la mayoría de sus funciones, debe tener dominio de las siguientes herramientas:

1.Wordpress

WordPress se ha convertido ya desde años en una plataforma de diseño y administración de páginas web que incluso para un Community manager resulta fundamental conocer. Al menos hasta un cierto nivel. Por eso en este artículo no podemos dejar pasar el comentar la importancia que tiene conocer este CMS como agencia de diseño web WordPress que somos.

2. Hootsuite

Es una de las herramientas más utilizadas por los expertos en redes sociales. Con esta, se pueden programar las publicaciones en las redes sociales y llevar un control de los mensajes directos, menciones, etc.

3. Canva

Es una herramienta para aquellos Community managers que están iniciando debido a que es muy fácil de usar. No obstante, no se debe subestimar, pues es muy buena para la edición de imágenes de redes sociales.

4. Brand 24

Es un programa que permite hacer un control de los contenidos que se publican. También se puede obtener información de la competencia.

5. Trello

Es una aplicación gratuita que ayuda a organizar las tareas o acciones a llevar a cabo, así como los responsables de realizarlas.

6. Buffer

Es una herramienta que funciona como un administrador de contenidos. Con esta, se puede agendar y compartir publicaciones en redes sociales. También facilita las estadísticas de interacción de dichas publicaciones.

7. Slack

Es una aplicación para dispositivos móviles y para ordenadores, cuya función es hacer el papel de chat integrador de la empresa. Se encarga de agrupar la comunicación de los equipos de trabajo.

8. Alertas de Google

Estas alertas se usan para monitorear un tema específico que se esté rastreando. También sirve para enviar, a través del uso de palabras claves, una alerta cada vez que se produzca una crónica del tema buscado.

Estas son solo algunas de las herramientas que ayudan con las funciones de un Community manager. Recuerda que el secreto para convertirse en todo un profesional en este ramo es la constante adquisición de conocimientos técnicos.

Conclusión

Un Community es un manager encargado de gestionar la voz de la empresa o la marca personal en internet; además determina la imagen pública de la marca. Si quieres incursionar en este mundo, recuerda que es imprescindible que cuentes con habilidades y conocimientos en marketing, comunicación, publicidad y relaciones públicas.

Y tener muy presente y bien definido cuales son las funciones de un Community manager, solo así podrás ofrecer un servicio bueno.

Esperamos que toda la información aquí plasmada te haya servido de ayuda. 

Por último, agradecerá nuevamente a Vanessa Rodríguez la oportunidad de poder haber participado en su blog.